Betere dienstverlening begint bij perspectief van de klant
Wachttijden, problemen met terugbellen en doorverbinden. De telefonische dienstverlening bij gemeenten kent veel dezelfde problemen. De afgelopen maanden hebben de gemeenten Vianen, Barendrecht en Arnhem gewerkt aan de Pilot betere telefonische dienstverlening. In de eerste editie van B&R heeft u dit jaar al een artikel kunnen lezen over de aanpak van de pilot. Inmiddels is de pilot afgerond en bespreken we de resultaten. Om duidelijk aan het licht te brengen waar het aan schort, zijn ze te rade gegaan bij hun klanten. ‘Zonder burgers geen beleid.’
Waar steeds meer burgers hun gemeente weten te vinden via websites of apps, is de telefonische dienstverlening nog steeds voor heel veel mensen belangrijk. “Voor bijna een kwart van de burgers is de tele- foon nog steeds het voorkeurskanaal. Een goede reden om de zaken op orde te hebben”, vertelt Frank Faber, programmamanager bij het ministerie van Binnenlandse Zaken. Als facilitator was hij betrokken bij de pilot die het afgelopen jaar draaide bij de drie gemeenten.
Pilot betere dienstverlening
Om die zaken op orde te krijgen hebben de gemeenten eerst geanalyseerd welke problemen er allemaal speelden bij hun Klant Contact Centrum (KCC). Die analyse gebeurde via de zogeheten Net Promotor Score (NPS) voor de Publieke Sector, uitgevoerd door N3Wstrategy. Via dit derde generatie klantenonderzoek werden burgers optimaal bij het onderzoek betrok-
ken. De resultaten uit die meting waren bij de drie gemeenten nagenoeg hetzelfde: te lange wachttijden en moeite om in con- tact te komen met de juiste medewerker. In Barendrecht lag de oorzaak daarvoor bij twee factoren, vertelt Marcel Boer van de gemeente. “Er was onvoldoende verbinding tussen de voorkant (KCC) en de achterkant (vakafdelingen). Daarnaast was er sprake van een cultuur waarin excellente dienstverlening/hostmanship niet organisatie breed op gelijke wijze werd beleefd.” In Arnhem bleek vooral de Melding Openbare Ruimte (MOR) tot veel vragen en herhalings(telefoon)verkeer te leiden. Klanten 
moeten zelf contact opnemen om de gemeente of afdeling te herinneren aan de gemaakte afspraken. Deadlines worden, zonder bericht naar de klanten, overschreden.
Dat moest dus anders.
Lees verder hoe in de pdf van het gehele artikel dat in het magazine Burger & Recht verscheen, editie 3 – 2016 van de NVVB.
