‘Wees pas tevreden als je gebruiker dat is’

In onze digitale samenleving zouden veel mensen niet mee kunnen komen omdat ze de juiste digitale vaardigheden missen. Onzin, zegt Steven Gort, adviseur bij ICTU. ‘Het is niet de Nederlander die digitaal vaardiger moet worden, maar juist de overheid.’ Hoe die is georganiseerd, noemt hij “krankjorum”. ‘Zo komen inwoners nooit centraal te staan.’

Na jarenlang in de commerciële wereld te hebben gewerkt voor IT-bedrijven als Oracle en WorldOnline stapte Gort 15 jaar geleden de wereld van de overheid in om meer te betekenen voor de maatschappij. Daar werd hij al snel geconfronteerd met van alles wat volgens hem beter kan. Na 10 jaar Belasting­dienst werkt hij nu sinds 5 jaar bij ICTU, de interne ICT uitvoeringsorganisatie van de Nederlandse overheid, als “datafluisteraar”.

In die rol deelt hij graag zijn ongezouten mening over de huidige dienstverlening van de overheid, en over de relatie met de burger. Kort gezegd, het zou het beste zijn als de overheid zichzelf opnieuw uitvindt, aldus Gort. ‘Als je nieuwe technologie begrijpt en je negeert hoe het openbaar bestuur nu is ingericht, hoe de huidige techniek en processen werken, en je kijkt naar grond­wettelijke rechten en luistert naar het Rathenau Instituut, die spreekt over digitale mensenrechten, dan weet je dat het tijd is voor iets anders. Als de overheid bereid is zichzelf opnieuw uit te vinden, kon er weleens een vriendelijker landschap ontstaan dat veel meer recht doet aan het werken vanuit de inwoner. Als je dat soort dingen in een receptuur zet en je mag de overheid opnieuw uitvinden, hoe ziet het er dan uit? Daar kom ik mijn bed voor uit.’

‘DE DISCUSSIE OVER DIGITALE VAARDIGHEDEN IS KNOTSKNETTERGEK’

Trots

Overigens willen overheden die inwoner best graag helpen, verduidelijkt Gort. ‘Er wordt van alles gedaan om bestaande processen en dienstverlening te verbeteren. Als ICTU met een mooi project het pgb-dossier vlot trekt en met een budgethoudersportaal de doelgroep helpt die zo hartstochtelijk verlegen zit om ondersteuning, dan is dat natuurlijk prachtig. Ik ben ontzettend trots op onze eigen club in die projecten, maar breder gezien blijft het toch vaak probleempje-systeempje.’

We werken vooral vanuit opdrachtgeverschap in plaats van inwonerstevredenheid, constateert Gort. Hij prijst de community Gebruiker Centraal voor professionals, die bezig is met de verbetering van de online overheidsdienstverlening. ‘Wees pas tevreden als je gebruiker dat is. Ga uit van feiten en niet van aannames. Helaas zijn we nog niet zo best in staat dit in de praktijk toe te passen.’

Inkomensondersteuning voor statushouders

Dat wordt onder meer duidelijk in de detacheringsklus die Gort momenteel doet voor de gemeente Utrecht. Als product owner werkt hij mee aan een oplossing om inkomensondersteuning te bieden aan inwoners, te beginnen met statushouders. ‘Utrecht heeft 62 regelingen op de plank liggen voor inkomensondersteuning. Als statushouder moet je weten welke regeling er is, waar het loket is en ook nog weten als er informatie wordt gevraagd om die regeling te claimen dat je de goede dingen invult. Mocht je iets verkeerd invullen of een vinkje vergeten? Dan loop je de kans dat je als fraudeur wordt aangemerkt. En dan voeren we discussie over het gebrek aan digitale vaardigheden van de inwoner. Dat vind ik persoonlijk knotsknettergek.’

Met de regelservice waar Gort aan werkt, kan Utrecht straks de statushouder efficiënter helpen met zijn hulpvraag. Die logt in met een DigiD en krijgt dan zijn of haar gegevens, en een automatisch besluit, op basis van de gegevens die al in het systeem van de gemeente bekend zijn. Net zoals bij een vooraf ingevulde belastingaangifte doen we dat voor je, aldus Gort. ‘We werken aan digitale beslissingsondersteuning die die keuze helpt maken, waarbij de 80/20-regel geldt: voor 80 procent zal dat automatisch kunnen (zonder tussenkomst van mensen) en voor 20 procent zal dat met hulp van een hulpverlener en/of beleidsmedewerker gebeuren.’

‘DE OVERHEID LIJDT AAN EEN DATAKOPIEER­INFARCT’

Eigen gegevens opvragen

Je smartphone gebruiken voor je gegevens in een overheidssysteem lijkt echter nog steeds toekomstmuziek. ‘Als ik bij het Bureau Keten Werk en Inkomen mijn eigen gegevens opvraag, krijg ik ze niet. Nee, want dat past niet bij de wettelijke taak van dat bureau, die mag het alleen aan gemeenten leveren. Het is toch raar dat we als overheid burgers vragen gegevens in te vullen, terwijl we die informatie al lang hebben? Ik noem dat het datakopieerinfarct. Jouw persoonlijke gegevens zijn overal bekend, maar je mag er niet bij via je telefoon. Als we als overheid een beetje digitaal vaardig zouden zijn, had je al lang het datakluisconcept kunnen gebruiken, die jou met API-technologie je eigen informatiepositie geeft. Iedere Nederlander kan bankieren via zijn telefoon en dan zeggen wij als overheid dat de inwoner niet de data op zijn telefoon mag hebben.’

Meer gebruikmaken van de gegevens die toch al beschikbaar zijn, zou het leven al een stuk makkelijker maken, stelt Gort. ‘Als een inwoner bijvoorbeeld een geregistreerd inkomen moet indienen, waarom kan hij dan niet gewoon zijn netto loon invullen? Dan kun je als overheid zelf de vertaling maken naar het bruto geregistreerd inkomen. Val inwoners er niet mee lastig. Voor veel mensen is de gemiddelde loonstrook namelijk moeilijk te begrijpen.’

Hartstochtelijke noodzaak

Een ander voorbeeld is de kolommencultuur bij de overheid. Als een inwoner van een stad bijvoorbeeld recht heeft op individuele inkomenstoeslag, een bijdrage voor sport- en cultuur en zorgtoeslag, kan hij dat niet in een keer ontvangen. Dat past niet bij de bezwaarprocedures, legt Gort uit. ‘Want we hebben de wettelijke taken verdeeld per bevoegd gezag. De gemeente gaat over de individuele inkomenstoeslag en Toeslagen gaat over de zorgtoeslag. Dit geeft aan hoe krankjorum wij als overheid zijn georganiseerd. Je kunt discussies voeren over digitale vaardigheden van de inwoner, maar als wij als overheid in die kolommen geparkeerd blijven staan, en die inwoner nooit centraal stellen, wordt het nooit beter.’

Dat de overheid zichzelf opnieuw uitvindt, noemt Gort dan ook “een hartstochtelijke noodzaak”. ‘Als het Rathenau Instituut pleit voor digitale mensenrechten, waarom vind ik dat dan niet terug in beleid en politiek? Als de toeslagenaffaire ons leert dat per ongeluk een foutje maken niet hetzelfde is als aangemerkt worden als fraudeur, waarom herstellen we dat dan niet? Ik geloof in een systeem waarin ik zelf de baas ben over mijn identiteit, mijn gegevens, en dat ik bepaal wie ze ziet en toepast. En ik vind dat we daar ondertussen nieuwe inzichten en technologische ontwikkelingen voor hebben.’

Lees het oorspronkelijke artikel in Vakblad OD.