5 trends in employee experience

Trendwatchers en HR-experts zijn het erover eens: employee experience is geen hype, maar een nieuwe fase in het HR-denken. 2020 wordt het jaar dat het in Nederland echt doorbreekt, voorspelt Heleen Mes van het HappinessBureau, en medeauteur van het boek ‘Employee Experience’. Want het werkgeluk van de werknemer wordt steeds belangrijker.

Heleen Mes, een van de sprekers op het congres HR Trending Topics 2020, voorspelt de volgende vijf trends in employee experience voor 2020:

  1. Employee experience breekt door

Waar in de VS employee experience niet meer weg te denken is, zijn we in Nederland vooralsnog in de oriëntatiefase. “Maar ik weet dat veel organisaties in 2020 in de planning hebben staan om daadwerkelijk ermee aan de slag te gaan”, aldus Heleen Mes. Ze raadt dan ook aan vooral gewoon te beginnen.

“Ik zal niet zeggen dat het een fluitje van een cent is, zeker niet. Er is geen one size fits all. Elke organisatie moet zelf definiëren wat voor hen de beste employee experience is, gezien de context, mensen en purpose, missie en waarden. Wat zorgt er in jouw organisatie voor dat mensen de beste versie van zichzelf kunnen zijn? Zorg dat je daarin uniek bent, dan trek de je de juiste mensen aan. Ik kom ook organisaties tegen die het wel oppakken maar vervolgens op de traditionele manier aan de slag gaan. De afdeling HR betrekt dan geen medewerkers bij de oplossingen, werkt niet samen met andere afdelingen, maar kopieert oplossingen die zij zien in de branche. Ze pakken niet op wat employee experience juist is: uniek, hartveroverend, verrassend en gepersonaliseerd. Gemiste kansen, zeg ik.”

  1. Customer en employee experience kruipen naar elkaar toe

Voordat de term employee experience opkwam, was de afdeling Marketing al bezig met inleven in de klant: de customer experience. Organisaties beseffen dat je wel een mooie customer experience kan hebben, maar als de medewerkers er geen zin in hebben, het nog niet werkt. Vanuit de VS is dan de trend op komen zetten om eerst vanuit binnen te beginnen, vertelt Mes. “In Nederland is het echter nog gescheiden. HR doet de employee experience en Marketing de customer experience. Als je geen verschil hier tussen wilt moet je dit op een lijn brengen. Medewerkers kopiëren immers het gedrag hoe ze zelf behandeld worden naar hoe ze klanten behandelen. Wil je klanten goed behandelen, geef dan het goede voorbeeld. Misschien wordt het tijd voor één experience manager op de werkvloer?”

Driekwart van de millennials heeft liever een ervaring dan geld.

  1. Van focus op instroom naar behoud

Met meer oog voor het geluk van de werknemer verschuift ook de focus van HR van ‘onboarding experience’, het verbeteren van de instroom van nieuwe collega’s, naar meer behoud, voorspelt Mes. “Inmiddels is er een kentering gaande. Van mensen binnenhalen met alle toeters en bellen naar hoe hou je ze binnen? Als je de fantastische onboarding experience niet laat volgen door een goede employee experience val je als werkgever snel door de mand. Wie je niet verliest hoef je immers ook niet te vervangen. Dus wees zuinig op wie bij je werkt. De tijd dat je de competitie aanging met meer salaris en arbeidsvoorwaarden is echt voorbij. Organisaties gaan elkaar beconcurreren op experiences en werkgeluk. Happiness wordt dan ook steeds meer ingebouwd.”

  1. De naam HR gaat veranderen

De naam Human Resources is niet meer van deze tijd, stelt Mes. “Welke afdeling noemt zich nou nog naar een tijdperk waarin mensen gezien en behandeld werden als ‘resources’. Verzin maar een betere naam die de lading dekt, zoals People & Culture. De oude naam P&O komt weer terug, al staat het nu voor People & Organisation.”

  1. Experience wordt een arbeidsvoorwaarde

Met steeds meer jonge werknemers op de werkvloer zal de experience steeds meer een vaste arbeidsvoorwaarde worden, voorspelt Mes. “Driekwart van de millennials heeft liever een ervaring dan geld. Het bedrijf Gideon, dat installateurs bemiddelt voor telecombedrijven, biedt bijvoorbeeld medewerkers een jaarlijkse Geluksdag aan. Medewerkers mogen dan vrij nemen, zolang ze de dag besteden aan iets waar ze heel erg gelukkig van worden. Na afloop moeten ze dat delen met foto’s met de collega’s. Een experience als waardering blijft ook langer hangen dan een cadeaubon. Je moet natuurlijk wel iets zoeken dat bij jouw organisatie past. Wat jou uniek maakt.”

Dit artikel is gepubliceerd op PW.

We worden steeds positiever over onze baas

Aantrekkelijk werkgeverschap is van groot belang. Zeker in deze tijden van schaarste aan talent op de arbeidsmarkt. Gemotiveerde werknemers kunnen helpen om die aantrekkelijkheid te verkopen. Hoe krijg je ze zover?

Voor het derde jaar op een rij is het aantal werknemers, die de organisatie waar ze werken aanbevelen als werkgever, gegroeid. Dat blijkt uit het eNPS benchmarkrapport ‘Employee Experience in Nederland 2019’, dat AnalitiQs elk jaar uitvoert. De mate van aanbevelen wordt uitgedrukt in de zogeheten Employer Net Promotor Score (eNPS). Die komt in Nederland dit jaar uit op 42. In 2016 lag de score nog op een dieptepunt van 16.

Employee Experience

Die stijging in de gemiddelde eNPS hangt volgens het rapport samen met een stijging in het percentage werknemers dat tevreden is over zowel het werk als hun werkgever. “Wij zien dat organisaties steeds meer aandacht hebben voor de werkbeleving van hun werknemers”, vertelt Irma Doze, managing director van AnalitiQs. “En dat heeft effect. Ook zijn mensen in het algemeen positiever omdat het goed gaat met de economie.” Deze stijging van de eNPS is geen eenmalige opleving, denk Doze. Als voorbeeld wijst ze op een sector als het onderwijs die, ondanks alle moeilijkheden, heel hoog scoort met de eNPS. “Het verschil zit hem echt in hoe het werk is georganiseerd en welke steun medewerkers krijgen van hun leiderschap.”

Leiderschap

Maar waarom zijn steeds meer werknemers zó tevreden over hun werk dat ze hun werkgever aanbevelen aan anderen?

De meest doorslaggevende rol daarbij is leiderschap. Wordt die positief ervaren, dan zullen werknemers de organisatie sneller aanbevelen dan wanneer ze nog verbetermogelijkheden daarin zien, aldus het rapport, dat over de laatste vier jaar keek naar welke aspecten een rol spelen in werknemerstevredenheid. “Leiderschap gaat overigens niet over de individuele personen die de organisatie leiden, maar meer over het vertrouwen dat er gezamenlijke ambities en doelen bestaan binnen de organisatie”, licht Doze toe. “Over dromen die directie en medewerkers samen willen waarmaken.”

Andere aspecten die ook een hoge impact hebben op de eNPS zijn de organisatie van het werk, erkenning en waardering, strategie en doelstellingen en de cultuur en sfeer op de werkvloer. “Daarnaast is het geloof in de eigen toegenomen waarde voor de eigen organisatie flink gestegen”, voegt Doze toe.

Klachten over werkdruk nemen toe

Toch zal 17 procent van de werknemers in ons land nog steeds hun werkgever niet zo snel aanbevelen. Er zijn dan ook nog zaken die niet goed zijn voor de employee experience. Zo nemen de klachten over werkdruk eerder toe dan af. Werkdruk lijkt iets ‘normaals’ te zijn geworden, een druk die we ons zelf opleggen omdat het ‘gewoon’ is om steeds het beste uit jezelf te willen halen, aldus het rapport. Ook zijn we zo hard bezig met presteren en competitie op de werkvloer, dat dit ten koste lijkt te gaan van de onderlinge samenwerking. En dit terwijl samenwerking juist kan helpen om de werkdruk te verminderen.

Het Nieuwe Werken in balans

Het Nieuwe Werken (HNW) speelt in op de behoefte aan autonomie, regelvrijheid en een gezonde verdeling tussen werk en privé. Techniek ondersteunt daarbij. Maar aan techniek kleven ook nadelen. Het is zoeken naar de balans tussen techniek en mens.

Voor het magazine PW heb ik drie korte interviews gedaan met mensen die binnen hun organisatie bezig zijn nieuwe en betere manieren van werken. Van e-maillloos werken, betere werk-privébalans door slimme software tot een heel nieuw denken.

Lees het artikel in pdf.